Toyota se basa en la cultura Customer First, que procede del principio rector Okyaku-Sama Ichiban: el cliente es lo primero. Según este principio, el fin es lograr la máxima satisfacción de los clientes.
Para ello, se gestionan individualmente y de modo personalizado todas las preguntas y reclamaciones de los clientes, respondiéndolos y ayudándolos con la mayor prontitud, a la vez que se escucha a los clientes a través de los canales de diálogo establecidos como el teléfono, el correo electrónico, el correo tradicional, la web y las redes sociales para conocer cada vez mejor sus necesidades.
La compañía realiza muestreos a clientes en los que se les pide valorar el servicio recibido. A través de encuestas, evalúa el interés prestado, el tiempo en el que se les ha atendido y su grado de satisfacción con la resolución final a su reclamación.
Anualmente, se realiza una encuesta que analiza el índice de recomendación (IR). Este indica el grado de lealtad y satisfacción de los clientes hacia la empresa. En 2016, los niveles de lealtad alcanzados tanto en Toyota como en Lexus han sido superiores a los objetivos fijados.
En 2015, Toyota España creó el departamento de Consumer Excellence con el objetivo de liderar la transformación digital de Toyota España y apostar aún más por la excelencia en la experiencia del cliente.
La política de Tolerancia Cero se aplica a todos los empleados de la empresa, así como a sus socios en las relaciones comerciales con el fin de:
Experiencia del cliente
Para incentivar un servicio al cliente cada día más excelente, la compañía convoca cada año, a nivel europeo, los ‘European Customer Recommendation Award’, premios a la recomendación de los clientes.
Tres concesionarios españoles –Toyota Ciudad Real, Comauto Sur y Marescar Motor- recibieron en 2016 el galardón Ichiban, junto con otros 43 concesionarios europeos.
Toyota Europa premia así a aquellos concesionarios que, entre un total de 2.300 valorados, han obtenido un mejor índice de recomendación de los clientes.
Otras menciones que han validado la buena experiencia de los clientes de Toyota y Lexus han sido el III Premio a la Marca Mejor Valorada por sus Clientes otorgado en julio de 2016 por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) en España. Este premio ha sido fruto de un estudio realizado por esta asociación junto con Boston Consulting Group y que concluye que Toyota ha sido la tercera empresa mejor valorada por la Experiencia del cliente entre más de 25.000 clientes, 200 marcas y 15 sectores distintos.
Todos estos reconocimientos indican una alta retención de clientes y significan una fuerte vinculación del cliente con la empresa y unos elevados niveles de recomendación (IR).
